قابلیت های مرکز تماس چیست چه ویژگی هایی یک مرکز تماس باید داشته باشد؟

مرکز تماس چیست و چه ارزش و قابلیت هایی با راه اندازی یک مرکز تماس در اختیار خواهیم داشت؟ جهت آشنایی با چیستی و ویژگی های CALL CENTER این مطلب را تا انتها دنبال کنید. جهت سنجش کیفیت یک سازمان کافی است نبض ارتباطاتی سازمان مذکور را مورد ارزیابی قرار داد.

سازمان های پیشرو ارزش مشتریان خود و افراد متقاضی خدمت را به خوبی می دانند و همینطور به بهره وری سرمایه های انسانی خود معتقد می باشند. عمدتا شرکت ها و سازمان های بزرگ جهت مدیریت و بهینه سازی تماس های تلفنی که پیشانی ارتباطی هر سازمان است به دنبال راهکارها و ابزارهای مدیریتی مناسب می باشند.

مرکز تماس پاسخی درخور جهت این نیاز سازمان ها است. یک مرکز تماس حرفه ای باید دارای چه ویژگی هایی باشد. با چه پارامترهایی می توان یک مرکزتماس مناسب را انتخاب نمود. در این مطلب تلاش خواهیم کرد 5 قابلیتی که هر مرکز تماس باید دارای آن باشد را مورد بررسی قرار دهیم.

اهمیت استفاده از مرکز تماس ویپ در کسب و کارهای کوچک و بزرگ

همانطور که امروز سیستم های IPTV بسیار مورد استقبال عموم قرار گرفته اند، سیستم های ارتباطی نوین نیز که بر پایه IP هستند نیز مورد توجه کسب و کارها قرار گرفته اند. اگر مرکز تماس ویپ را به صورت مختصر توصیف کنیم، در واقع به بخشی از شرکت که دارای تعدادی اپراتور جهت پاسخگویی به حجم زیادی از تماس های ورودی و خروجی به کمک سیستم تلفنی VOIP می باشد، گفته می شود.

ارتباطات تلفنی در کسب و‎ کارهای امروزی یک روش ارتباطی بسیار موثر و ساده جهت برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان جهت فروش خدمات و محصولات شرکت ها محسوب می شود. مثلا اگر شرکتی در حوزه ارائه محصولات نرم افزاری فعالیت دارد، بدیهی است که در پی فروش خدمات، پشتیبانی محصول وجود دارد و به مرور زمان، افزایش پشتیبانی محصول نیز بیشتر خواهد شد. در این شرایط با وجود حجم تماس زیاد نیاز به استفاده از مرکز تماس ویپ احساس می شود که بر اساس تصمیمات مدیران شرکت امکان استقرار کال سنتر در محل شرکت با به صورت برون سپاری وجود خواهد داشت.

قابلیت های مرکز تماس ویپ

ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل

یکی از قابلیت هایی که باید یک مرکز تماس در اختیار مدیران سازمان تحت نظر تلفن ویپ قرار دهد گزارشات دقیق و با جزییات در مورد تمایس های تلفنی است. این مهم از آن برای هست که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی بر فراوانی و چگونگی وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست گزاری های مناسب در مورد فرایند های فروش و ساختار سازمانی را صورت دهند. این گزارشات می تواند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، طول مکالمه، مبدا و مقصد و…… باشد که در قالب گزارشات جزئی و کلی و نموداری در دسترس قرار گیرد.

مدیریت و هدایت تماس های ورودی

مهمترین ویژگی و قابلیتی که هر مرکز تماس باید دارای آن باشد امکان مدیریت و هدایت تماس های ورودی است. یعنی مرکز تماس باید با شناخت اپراتورهای فعال به ترتیب از اولین فرد تماس گیرنده تا آخرین فرد را در یک جدول قرار دهد و به صورت منظم بین اپراتورها توزیع کند. اگر یک سیستم این بخش را بخوبی سرویس دهی نکند عملا خیلی قابل استفاده ناست.

به همین برای ما پیشنهاد می کنیم حتما نوبت دهی مرکز تماس از تماس اول همیشه در انتخاب مورد لحاظ قرار گیرد و همینطور اجرای این فرایند بدون نقص و توقف با ملاحضه نمونه پروژه های فعال ارزیابی شود.

بایگانی مکالمات تلفنی مرکزتماس

هر مرکز تماسی باید امکان بایگانی مکالمات صورت گرفته میان اپراتور ها و مشرتریان را داشته باشد. در بسیاری از مواقع اختلافات و شکایات مشتریان و یا در بعضی مواقع انتظارات بیجا موجب کاهش کیفیت پاسخگویی سازمان می شوند. یک بایگانی قوی از مکالمات تلفنی امکان بررسی در اسرع وقت و احقاق حقوق مشتری یا پرسنل را سازمان را جهت مدیران آماده نموده و بر اساس آن می توانند از ابزارهای کنترلی خود برای مدیریت بهتر بهره ببرند.

قابلیت توسعه نرم افزاری

یک مرکز تماس بواسطه گزارشات ارزشمندی که در آن ثبت می شود، باید قابلیت ارتباط با نرم افزارهای دیگر سازمان را داشته باشد و از طرفی در صورت نیاز به توسعه این بستر در آن آماده باشد. به طور مثال در صورتیکه ما پس از مدتی خواستیم به تماس های ناموفق یک اطلاع رسانی پیامکی داشته باشیم بتوانیم این توسعه نرم افزاری را روی مرکزتماس انجام دهیم.

امکان بومی سازی مرکزتماس

یکی از معضلات یک مرکزتماس عدم سازگاری یا قابلیت بومی سازی آن است. در بعضی از پروژه ها که این فرایند به صورت کارشناسی انجام نمی پذیرد مشکلات زیادی در مورد اصوات فارسی درون صف ها بوجود می آید و این می تواند جهت مشتریان بسیار آزار دهنده باشد. شاید در نگاه اول به این موضوع توجه لازم صورت نپذیرد ولی مطمئنا می تواند یک فاجعه را به دنبال داشته باشد. فرض کنید در زمان انتظار جهت پاسخگویی اطلاعات غلط در زمان های نامناسب در اختیار شما قرار گیرد، طبیعتا اعتماد ما از سیستم مذکور سلب می شود.

برای خرید تلفن ویپ و استفاده از خدمات مرکز تماس، اطلاع از قیمت تلفن ویپ و… از طریق راه های ارتباطی ذکر شده در وب سایت نت یک، با این مجموعه تماس بگیرید.